Credit Manager Magazine 9/2024

BIZNES WRZESIEŃ / SEPTEMBER 2024 www.creditmanagermagazine.pl 25 Marcin Łogiewa Menedżer odpowiedzialny za zarządzanie międzynarodowymi zespołami windykacyjnymi działającymi w rozproszeniu na różnych kontynentach. Kilkukrotnie uczestniczył na stanowiskach menadżerskich w migracji procesów finansowo-księgowych, tworząc procedury i rekrutując zespoły windykacji, nadzoruje windykację należności B2B, w tym dużych sieci handlowych. Zawodowo związany z Grupą Żywiec, Heineken Global Shared Services, Orbico, spółką dystrybucyjną grupy United Beverages, obecnie w Capgemini. Od 2021 roku członek zespołu PL Partner. Dariusz Pakuła Menedżer Działu Windykacji i Ryzyka Kredytowego. Praktyk w budowaniu małych i dużych zespołów windykacyjnych, kierowaniu Windykacją w SSC i wewnętrznymi działami firm. Zdobywał doświadczenie w bankach, firmach obrotu wierzytelnościami, wspierał rozwijanie kompetencji zarządzania projektami, notacji i migracji procesów, a obecnie zarządza Windykacją B2B i Ryzykiem Kredytowym w Distribev sp z o.o.. Współtworzy rozwiązania i systemy usprawniające windykację. Od 3 lat z zespołem PL Partner wspiera przedsiębiorstwa w budowie zespołów, procesów O2C i CR, rozwoju kompetencji, optymalizacji, wdrażaniu automatyzacji, doskonaleniu rozwiązań i narzędzi. też szybszego reagowania na zmiany płynące ze sklasyfikowanych zagrożeń przedsiębiorstwa i jego nierzetelnie regulującego należności kontrahenta. Częstym diagnozowanym ryzykiem przy badaniu organizacji i akcentowanym mocno przez wierzycieli pierwotnych z należnościami B2B jest już wspomniane ryzyko reputacji, to też częsty katalizator potęgujący inne zagrożenia i obawy wierzyciela do zmiany metod egzekwowania spłaty. Zapominają przy tym, że uniwersalne metody windykacji, powtarzalne działania, niedostosowane narzędzia i niezorganizowane przypominanie dłużnemu o tym, że zalega z płatnością powoduje, że nasilają się niepożądane zachowania płatnicze kontrahenta zachęcając do posiłkowania się tanim i wygodnym kredytem kupieckim od swojego dostawcy. Elementarnym zadaniem usprawniającym windykację w dużych organizacjach z rozproszonymi kontaktami z klientem, czy nawet najmniejszych przedsiębiorstwach pozostających w bliskim kontakcie z klientem i panującymi nad komunikacją z klientem jest zaplanowanie ścieżki windykacyjnej, organizującej co, jak i kiedy należy zrealizować by uzyskać spłatę. Jednak ścieżka windykacyjna to nie tylko schemat działań, określony zbiór akcji, uszeregowanych chronologicznie zadań i dobór narzędzi jakie są do dyspozycji windykacji, ale ścieżka jest przede wszystkim rezultatem obranej przez wierzyciela strategii, której cele mogą różnić się w zależności czy działania prowadzi pierwotny wierzyciel, zarazem dotychczasowy partner biznesowy dłużnika lub profesjonalna firma windykacyjna. Dodatkowo w procesie tworzenia strategii windykacyjnej określa się cele dla ścieżek jakie mają wywołać w tym najważniejszy efekt na którym zależy wierzycielowi, czyli spłata przeterminowanych należności. Warto przypomnieć, że forma, kanał i intensywność kontaktowania się z klientem w celu uzyskania płatności może skutkować utratą kontaktu ze zirytowanym kontrahentem. Nieocenione są korzyści wprowadzenia standardów etycznej windykacji, które nie tylko motywują do spłaty, ale pozytywnie wpływają na relacje z dłużnikiem, podtrzymują kontaktowalność niwelując zagrożenia przepalenia - przypomnijmy sobie sytuację, gdy wielokrotnie uporczywie dzwoniliśmy do klienta by jedynie usłyszeć głuchy sygnał po drugiej stronie. W obecnym stanie prawnym chroniącymi dane dłużnika, gwarantującymi uprawnienie do odmowy polubownego kontaktu windykacji i z technologicznymi ułatwieniami do jego unikania mimo podejmowanych starań wiele firm z wierzytelnościami B2B boryka się z problemem utraty kontaktu, blokowania połączeń, nieodbieraniem korespondencji. O ile w początkowym etapie dochodzenia należności skutkuje to komplikującą niemożnością prowadzenia dwukierunkowej komunikacji z dłużnikiem, to gdy później następuje dodatkowo nieidentyfikowanie się pod adresem rejestrowym jest paraliżującym egzekucję w skutek nie uzyskania prawomocnego nakazu zapłaty z uwagi na brak możliwości doręczenia. Dlatego obecnie kluczowe jest podtrzymanie odpowiednio wyskalowanej komunikacji-presji windykacyjnej. Ważna jest gradacja działań i odpowiednie ich stosowanie wraz z upływem czasu co buduje kanał komunikacji z drugą stroną, a jego nagłe zaburzenie jest dodatkowym wskaźnikiem ryzyka współpracy, co może nam umknąć bez ścieżki windykacyjnej. Dodatkowo chroni nas przed ryzykiem przeciążenia owego kanału i przepaleniem kontaktu. Ścieżka windykacyjna posiadająca chronologię, priorytety, sparametryzowana tj. niebudząca wątpliwości dla realizujących windykację jakie działania podjąć, rozłożona w czasie tak by dać czas na realizację deklaracji i podbicie w odpowiednim momencie naszej komunikacji przyniesie nam oczekiwany skutek. Kolejnym efektem często niedocenianym jest standaryzacja i uproszczenie komunikacji, to najczęściej pożądane oczekiwanie optymalizacyjne zwłaszcza przy dużych portfelach. Tworząc ścieżki dobiera się gradację i planuje szablony komunikacji, a ich stworzenie to bezsprzecznie duże wsparcie i ułatwienie windykacji realizowanej masowo lub jako dodatkowe zadanie. Należy pamiętać, że korzystając z systemów i implementując modele wsparcia windykacji możemy parametryzować szablony według uzyskiwanych na bieżąco w procesie danych i w sposób zautomatyzowany korygować nasze działania lub inicjować kampanie co pozwala szybciej reagować na zmieniające się sytuacje na rynku czy portfelu. To pozwala prognozować efektywność jak na określonych grupach skutki przyniosą wezwania elektroniczne, papierowe czy smsy przypominające o zapłacie. Menedżerowie zarządzający zespołami odpowiedzialnymi za windykację podkreślają, że ścieżka porządkuje delegowanie zadań w zespole, ponieważ pozwala na przydzielenie do zadania najlepszego realizatora lub usługę. Pozwala pozyskiwać zunifikowane dane, a przez to lepiej opisywać klientów i ich specyficzne uwarunkowania, mierzyć zużycie zasobów przy podejmowanych działaniach, w tym kosztu obsługi kredytowania przeterminowania klienta czyli realnej wysokości marży. Zdolność przypisania kosztów do poziomu transakcji i klienta daje pełniejszy obraz, usprawnia wyznaczanie celów i prognozowanie wyniku na koniec okresu rozliczeniowego. „Nieocenione są korzyści wprowadzenia standardów etycznej windykacji, które nie tylko motywują do spłaty, ale pozytywnie wpływają na relacje z dłużnikiem.” Dodajmy, że efektywność ścieżki windykacyjnej podnosi segmentacja klientów, której jednak nie wprowadzimy bez pozyskiwania m.in. przez ścieżkę wystandaryzowanych danych do wyliczania wskaźników, analiz i trenowania modeli. Dobrze przygotowana, stale doskonalona segmentacja i ścieżka windykacyjna wyposażą nas w skuteczne narzędzia do uzyskania pełniejszych ocen ryzyka kredytowego.